Tijd = Geld

Tijd = Geld

Leuk feitje, onderzocht door het Britse software bedrijf Genesys: Britse consumenten gemiddeld 5,5 week van hun leven besteden aan telefoongesprekken met klantenserviceafdelingen. Veel van deze gesprekken voeren consumenten noodgedwongen onder werktijd, gezien het gros van alle klantenserviceafdelingen slechts bereikbaar is tijdens kantoortijden. Een logische reactie zou zijn om niet te bellen, maar dat heeft voornamelijk negatieve gevolgen voor de portemonnee doordat er geld verloren gaat door niet te bellen. Het gaat dan in de meeste gevallen om het niet tijdig voldoen van (creditcard-) rekeningen. Tijd kost dus in dit geval, letterlijk geld.

Dit toont aan dat niet goed werkende klantcontactsystemen voor de klant negatieve gevolgen financiële gevolgen kunnen hebben, evenals een negatief effect op klantervaring en klanttevredenheid. De consument is oppermachtig. Zijn keuze is oneindig en als hij niet tevreden is, kiest hij wel voor een andere organisatie. Professioneel en optimaal klantcontact is daarom de basis voor de kracht van organisaties. Het klantcontactcenter is het gezicht en de stem van de organisatie met een tevreden klant als beste marketeer.

Het gat tussen marketing en sales

Het gat tussen marketing en sales

Marketing en sales. Ze gaan hand in hand, maar het zijn toch vaak twee aparte afdelingen binnen een bedrijf die weliswaar onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn, maar toch vaak niet goed met elkaar over weg kunnen. De taak voor marketingafdelingen is het genereren van bekendheid en het bereiken van potentiele klanten. Marketeers proberen zoveel mogelijk mensen te bereiken en filteren daar dan de geïnteresseerden uit. Dit noemen we ook wel leadgeneratie; het voorbereidende werk naar de verkoop toe. De taak voor salesafdelingen ligt in het daadwerkelijk contact maken met de geïnteresseerden uiteindelijk rondmaken van de verkoop van en het closen van de deal. Gezamenlijk hebben de sales- en marketingafdelingen dus tot doel om omzet te genereren voor de klant en zijn zij sterk afhankelijk van elkaar, maar de samenwerking verloopt vaak niet vlekkeloos.

Enerzijds is de salesafdeling van mening dat de leads die ze doorgestuurd krijgen (nog) niet geschikt zijn om een deal mee te sluiten. Anderzijds zijn de marketeers van mening dat diezelfde leads zeer geschikt zijn, maar dat de salesafdeling simpelweg niet genoeg moeite doet om de deal te closen. Deze frictie zorgt niet voor een vlekkeloos traject van bezoeker naar lead naar klant, terwijl beide afdelingen hetzelfde belang dienen.

Het probleem zit hem volgens salesmanager Edwin Provoost in het feit dat de horizon bij marketingafdelingen meer gericht is op de lange termijn, terwijl salesafdelingen over het algemeen loeren op verkoopkansen en liefst willen scoren op korte termijn. Het is van groot belang dat men zich verplaatst in de denkwijze van de ander en er niet puur gehandeld wordt uit eigenbelang. Samenwerken en het gat dichten is de oplossing.

Dit is nu precies de specialiteit van Custom Connect. Als gamechanger ondersteunt Custom Connect niet alleen het verkoopproces via telefonisch of fysiek klantcontact, maar bezit het ook de vaardigheden, systemen en processen om de gehele funnel van leadgeneratie tot aan de de verkoop te ondersteunen. Het doel voor Custom Connect is om, door optimale samenwerking, te allen tijde te zoeken naar het verder optimaliseren van de Cost to Acquire.

 

Minder dan één miljoen aansluitingen voor een vaste telefoonlijn

Minder dan één miljoen aansluitingen voor een vaste telefoonlijn

De Toezichthouder Autoriteit Consument & Markt publiceert elk kwartaal de marktcijfers van de telecomsector in de Telecommonitor. DeTelecommonitor laat de ontwikkelingen zien op het gebied van mobiele diensten, vaste telefonie, breedband, televisie en bundels op basis van cijfers van de belangrijkste partijen in de telecomsector.

Uit de Telecommonitor blijkt dat, over het eerste kwartaal van 2016, er voor het eerst minder dan een miljoen klanten zijn met een vaste telefoonlijn. Dit heeft de Autoriteit Consument & Markt (ACM) onlangs geplubiceerd.

Volgens Henk Don, bestuurdlid van ACM, komt dit doordat consumenten vaak voordelige telefoonverbindingen worden aangeboden tezamen met internettoegang die de vaste traditionele telefoonlijn vervangen door bellen via een breedbandverbinding. Dit heeft alles te maken met het feit dat de zogenaamde ‘alles-in-één-bundels, waarin drie of vier producten worden gecombineerd (televisie, internet en telefonie), veel populairder blijken te zijn dan het afsluiten van losse abonnementen. Om die reden stopt de ACM ook met een deel van de regulering van vaste telefonie. Uit een analyse blijkt namelijk dat geen van de partijen nog een sterk dominante positie heeft.

 

skype-logo-open-graph

Toegang Skype Custom Connect voor bedrijven

Om de afstanden tussen de vestigingen wat kleiner te maken, heeft iedere vestiging vanaf vandaag toegang tot Skype voor Bedrijven. Met dit programma kunnen er intern kwalitatief goede videoconferences worden georganiseerd.

De afgelopen tijd heeft de afdeling IT een aantal conferencesystemen getest. Iedere vestiging krijgt een mobiel conferencesysteem van Logitec tot zijn beschikking. Dit systeem beschikt over een breedhoek camera, zeer goed audiosysteem en is plug en play te gebruiken op iedere laptop.

IT is van mening dat dit systeem een meerwaarde kan zijn binnen ons bedrijf. Kennis delen wordt makkelijker én leuker. Het zal een andere manier van overleggen zijn. Een manier waar we tot nu toe nog weinig ervaring mee hebben. Daarom zijn we ook erg benieuwd naar de bevindingen.

BMNR

Bel-Me-Niet-Register bevat miljoen oude nummers

Stichting Infofilter laat weten dat een deel van de telefoonnummers, ruim 1,1 miljoen, van vóór 1 oktober 2009 nog in het Bel-me-niet register staan. Of de spreekwoordelijke bezem hier doorheen moet, laat de BMNR-beheerder over aan de individuele consument.

Tijdens het doorvoeren van verbeteringen in de datakwaliteitsprocessen en de daarbij behorende controles kwam de presentie van oude telefoonnummers aan het licht. Werden telefoonnummers in de oude situatie nog voor een periode van drie jaar ingeschreven, sinds 1 oktober 2009 staan ze voor onbepaalde duur in het Bel-me-niet register. ‘Na een zorgvuldige afweging en in overleg met het ministerie van Economische Zaken is besloten deze nummers niet te verwijderen, maar ze net als alle andere nummers in het register, mee te nemen in de reguliere opschoning’, licht Stichting Infofilter toe. ‘Zouden we deze nummers verwijderen, dan is de verwachting dat er vele consumentenklachten zullen komen. Negeren we die klachten, dan leidt dat bij hen tot irritatie. Dit staat op gespannen voet met de doelstelling van het Bel-me-niet Register.’ Consumenten die toch hun telefoonnummer uit het register verwijderd willen hebben, kunnen dit aangeven. De beheerder zal die wens dan uitvoeren.

De afgelopen tijd zette Stichting Infofilter sterk in op het versterken van de datakwaliteit van het register. 450.000 telefoonnummers zijn verwijderd omdat ze incorrect zijn, niet meer in gebruik zijn of van eigenaar zijn veranderd.