Tijd = Geld

Tijd = Geld

Leuk feitje, onderzocht door het Britse software bedrijf Genesys: Britse consumenten gemiddeld 5,5 week van hun leven besteden aan telefoongesprekken met klantenserviceafdelingen. Veel van deze gesprekken voeren consumenten noodgedwongen onder werktijd, gezien het gros van alle klantenserviceafdelingen slechts bereikbaar is tijdens kantoortijden. Een logische reactie zou zijn om niet te bellen, maar dat heeft voornamelijk negatieve gevolgen voor de portemonnee doordat er geld verloren gaat door niet te bellen. Het gaat dan in de meeste gevallen om het niet tijdig voldoen van (creditcard-) rekeningen. Tijd kost dus in dit geval, letterlijk geld.

Dit toont aan dat niet goed werkende klantcontactsystemen voor de klant negatieve gevolgen financiële gevolgen kunnen hebben, evenals een negatief effect op klantervaring en klanttevredenheid. De consument is oppermachtig. Zijn keuze is oneindig en als hij niet tevreden is, kiest hij wel voor een andere organisatie. Professioneel en optimaal klantcontact is daarom de basis voor de kracht van organisaties. Het klantcontactcenter is het gezicht en de stem van de organisatie met een tevreden klant als beste marketeer.